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国泰航空空姐歧视非英语乘客 日本网友这么说(组图)

新闻来源: 东京新青年 于2023-05-24 4:39:44  提示:新闻观点不代表本网立场

5月21日,某网友搭乘国泰航空CX987航班从成都飞往香港。Ta的位置位于机舱后排,正好听到几名乘务员在用英语、粤语相互抱怨,大致是嘲讽乘客的英语发音不标准之类:

“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说毛毯的英文,那他们就不该有毛毯)

“Carpet is on the floor”(地毯应该是在地上的)”……



乘务员肆无忌惮地嘲讽,还伴随有阵阵哄笑声,让人心里非常不舒服。好像说不出“毛毯”的英语单词,是件多么可笑的事情。

该网友听到后很愤怒,就将她们的谈话内容录音,然后发到网上曝光。

事件迅速发酵,截止当前,国泰航空已连发三份声明道歉,并将涉事的3名乘务员解聘。



事情传到日本,网友们也纷纷表示愤慨。作为一个服务行业,怎么能一边赚钱一边辱骂客户呢?

这个问题,不是乘务员对乘客开玩笑,而是明显展示了现在中国香港人对中国内地人的感情。

香港曾是英国殖民地,所以以前英语教育很盛行。也有作为国际城市的自负,会英语的人很多。服务客户的机组人员对英语也很自信,因此,他们可能对中国客人也有“居高临下”的态度。

即使客户说错了,乘务员也应该尽力去理解别人想说什么,而不是故意嘲讽。作为乘务员来说,这是不应该发生的事。



即使英语说错了,也要理解客人的意思,并积极应对。如果做不到的话,被解雇也是理所当然的。

乘务员保障安全是第一要务,但接待客人也是很重要的工作。

其实,以前日本人也嘲笑过玛西娅发音奇怪的日语。40多岁的人应该还记得,现在想起来也是相当侮辱性的东西。



去发展中国家旅行的话,这样的事情并不稀奇。“不会说英语=下层阶级/教育水平低”的意识根深蒂固。对于不会说英语的同胞,经常会采取赤裸裸的轻视。

我自己也有过这样的经历,所以我明白这确实令人不愉快。在没有网络的时代,只能忍受这种不愉快,但现在可以在网上公开反击。希望通过这样的事情,能消灭这种令人讨厌的精英意识。



有人认为航空公司应当做出反省,重新审视自己的企业文化。

在我的工作单位,也有各种喜欢嘲笑人的员工,有人轻描淡写,有人严厉,哪个公司都有吧?这些人的轻率行为会伤害公司整体形象,所以也很难办。

可能有很多人会说:“这是员工素质问题,是责任心不同的表现”。但与其归结为素质,不如看现场发生了什么。很多海外企业,如果员工素质达不到就会被解雇。

如果3人都是共犯的话,公司的企业文化说不定早就沦落到那个地步了。



提供服务的职业,有时会被客人说重话,经常处于压力下。但是这次情况恰恰相反,这是一个会嘲笑辱骂客人的环境,这是绝对不应该,也是不能被允许的不恰当的言行。

虽然不知道他们这么说有什么目的,但确实是歧视和嘲笑,是公司服务教育方面出现了问题。为了以后不发生类似情况,最好由公司全面来把握问题。我觉得应该重建服务提供者的体制。



根据我自己的经验,一般来说,平时被歧视的人会找到更弱势的人来歧视。就像是学校或职场很常见的欺凌一样。

如果再有个那种行为是正确的气氛,整体欺凌事件一定会加速上升。

所以在国泰这个公司中,或许原本就有歧视是理所当然的风气。目前只对员工进行处罚的话,应该不会受到公众表扬。



日本很多网友建议航空公司从自身来找原因,其实也是有前车之鉴的。

2010年,日本航空公司申请破产,全国上下为之震动,这可涉及到数万人的工作,同时关联的3000家公司也将受重创。危急时刻,日本政府委派知名企业家稻盛和夫出任CEO,这才挽救了日航。

稻盛和夫采取的措施有建立完整的会计系统,另外更重要的是改变全体员工的观念:日航不是铁饭碗,唯有每一个员工都与公司共存亡,才能真正保住公司。



他要求大家提高服务质量,召集管理层,提出了“拯救日航的40项意识改革哲学”,发布到官网,并召开管理会议研究如何执行。

这些服务理念被印成手册,发放到全体员工手中,利用晨会诵读和学习。制定政策后的6年,公司3.3万人每年都要学习3次服务理念。



日航确实非常重视服务。对于登记柜台、登机口、休息室等直面客户的员工,公司要求他们贴近客人,快速、准确、笑着回应问题,务必要给人留下良好的第一印象。

任何时候,公司都要求将客户满意度放到第一位,他们提出了客户服务多项基本原则:

穿着得体,对员工的服装和发型都有严格规定;注重表情管理,始终保持自然的微笑,用感激的心情服务客户;及时处理问题,减少“我会确认”等空话回复,高效服务;了解客户需求,创造客户可以轻松谈话的环境,给顾客带来积极感受;提高服务意思,定期举办机场服务专业比赛,提高员工积极性等等……



在稻盛和夫的带领下,日本航空一年后重新回归世界五百强的公司;两年八个月之后,日航再度在东京证券交易所股票上市。

而在倒闭前后,公司最大的变化就是对普通员工的教育的加强。这些事迹都多次被记录出版。



航空运输业归根结底是“服务业”,唯有良好的服务意识,才能让公司走得更久远。希望国泰航空能从这次事件中吸取教训,好好反省,加强公司内部管理,千万别再犯这样低级的错误了。

			
网编:空问站

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