一名房贷借款人质疑其按揭顾问在换银行时收取2500纽币费用，认为不应支付此费用，但金融服务投诉机构（FSCL）认定顾问行为合理。
这名借款人在2023年1月通过顾问办理贷款，当时银行支付了2500纽币佣金给顾问。2024年8月，借款人希望追加贷款，但顾问告知无法操作。随后，他在10月将贷款转到另一家银行。原银行次月收回了支付给顾问的佣金，顾问随后要求借款人偿还该佣金，并通过催收公司发送信件，包含债务催收费。
借款人向FSCL投诉称，他曾被告知该服务是免费的。顾问否认自己有不当行为。
FSCL调查后认定，顾问已清楚披露：在30个月内换银行需支付“佣金回收”费用，并在客户签署的业务条款中明确说明了相关条款。顾问在2023年1月向客户解释银行贷款条款及可能产生的费用，并在2024年8月再次书面提醒客户，换银行将产生费用。FSCL认定顾问尽职尽责，费用披露充分。
金融咨询协会（Financial Advice NZ）首席执行官Nick Hakes表示，这是银行产品设计的问题，而非顾问失职。银行佣金及现金返还的回收政策可能对借款人换银行形成阻碍，商务委员会建议按比例回收佣金及现金返还。
不同银行的回收计算方式差异很大。例如，有银行采用24个月直线回收制，客户换银行9个月后需回收15个月的返现或佣金；其它银行则规定前6个月回收100%，1年内回收75%，13-18个月回收50%，至24个月回收25%；还有银行前15个月回收100%，至26个月回收50%。
Loan Market顾问Karen Tatterson表示，许多客户对换银行可能产生的费用存在误解或完全忽略。当顾问与客户沟通回收费用时，客户可能以为银行表示无额外费用，但实际上因顾问起源的贷款存在回收条款。透明沟通可避免误会，顾问可依法收取回收费用。
Link Advisory负责人Glen McLeod补充，银行向顾问回收的金额不直接决定客户需支付的金额，顾问通常可收取服务费，每小时上限300纽币，总额不超过3000纽币。若通过再融资成功，新的佣金将替代回收金额，不再开具发票。整个行业普遍实践中，透明沟通和充分披露对客户关系至关重要。